Enhver idiot med et pænt slips kan spare en organisation ihjel.
I Wise Mind arbejder vi med at skabe effektive og lærerige arbejds miljøer, hvor der med udgangspunkt i menneskers trivsel arbejdes med at skabe en værdifuld udvikling. 
Nogle er så optaget af at skabe tilfredshed, at de ikke tør tage fat på at skabe den nødvendige udvikling, fordi den af nogle måske kan opleves som mindre populær. Det er det samme argument som at man ikke vil afskaffe dødsstraffen, fordi det er synd for bødlen, som mister sit arbejde. Vi skal turde handle, i modsat fald risikere vi at sætte vores organisations liv på spil.
I en stor nordjysk afdeling i en international industrikoncern skulle der træffes nogle alvorlige beslutninger. Der skulle afskediges 800 medarbejdere ud af 1200. Alle involverede fokuserede på katastrofen med de 800 afskedigelser, og kun få modige ledere traf beslutninger for at redde de 400 og stadig have en god arbejdsplads. Sådanne handlinger er livsnødvendige og kræver ledere, der er modige. Ledere der vil udvikling, også selvom det til tider kan være på trods af tilfredsheden.
Du kan rende mig i røven?
At opleve service i dagens Danmark er på trods af mange uddannelsestiltag stadig en mangelvare eller slet ikke eksisterende.Det er mindst 40 år siden at en servicestation var en servicestation. I dag hedder det så heller ikke en servicestation, men en tankstation. service er der nemlig ikke længere noget af. De mange dumsmarte salgskurser skaber en masse papegøje retorik. Medarbejderne tror at de yder service, når de med dumsmarte bemærkninger ønsker os en god dag. De vil da gi en hujende fis om din dag……Jeg bliver så harm når sådan en papegøje ønsker mig en god dag, uden at se på mig, mens ordene kommer ud af vedkommendes mund. Service er altså ikke kun at smile og fremsige indlærte sætninger. Service skal komme inde fra. Som kunde kan man klart mærke om medarbejderen mener det med en “Go dag” eller ej.
Når vi på LinkedIN kan se en svarmail fra en stor nordjysk organisation, hvori en medarbejder skriver, at de bestræber sig på at svare på en henvendelse inden 5 dage. Inden 5 dage!! Fra hvilken planet driver de forretning? De lover ikke engang et svar inden 5 dage, de bestræber sig på det. De kunne da lige så godt have haft et automatsvar der hedder; Rend os et hvis sted! Signalet er, at vi har andre og vigtige ting at give os til, end at svare vores kunder!
UNDSKYLD sproget i de to ovennævnte afsnit, men man bliver oprigtig ked af det, når man oplever, hvordan mange virksomheder smider sine uddannelses ressourcer ud på lette og smarte kurser i service, og servicemanagement, uden at tage rigtigt fat i organisationens kultur og trivsel. De lette løsninger, der udbydes, skaber desværre ikke den nødvendige værdi for hverken kunder eller organisationerne. De er som at tisse i bukserne i frostvejr – det varmer i øjeblikket, men der bliver hurtigt koldt igen. De eneste, der tjener på den forretning, er de kursusudbydere der tilbyder disse lette og smarte løsninger.
Man kan altså ikke få ordentlig og oprigtig service ud af medarbejdere, der ikke bliver behandlet ordentligt og derfor ikke trives. Der er allerede i rekrutterings fasen en risiko for, at man kommer til at ansætte medarbejdere med de forkerte værdier og gener. En servicemedarbejder skal have det ind med modermælken, og vi har alle oplevet, når man er i nærheden af en servicemedarbejder, der har nærhed og oprigtighed omkring det at hjælpe kunden. Hvis man ikke selv er bevidst om organisationens strategi og værdier, er det mere end svært at ansætte de rigtige medarbejdere.
Hvor længe har I råd til at fornærme jeres kunder? Vi har læææænge været træt af dårlig, eller manglende, service.
Enhver idiot med et pænt slips (eller uden for den sags skyld) kan spare en organisation ihjel.
I de sidste uger har vi haft fornøjelsen af at afvikle to workshops for en Facility Management afdeling i en stor uddannelses institution. Disse veluddannede og motiverede medarbejdere arbejder pligtopfyldende med de opgaver, de får forelagt. Afdelingen er en såkaldt støttefunktion for en større institution, hvis formål er et andet end deres afdelings. Driftsøkonomen vil betegne dem som et cost-center. En afdeling, som servicerer en organisation, men af mange opfattes som en (unødig)udgift, og som hele tiden bliver presset til at bruge mindre penge.
De fleste af os kender bowlingspillets glæder. På et nordjysk bowlingscenter for elitebowlere har man nogle spændende trænings muligheder. Én af mulighederne er, at man sætter en skærm ned for synsfeltet, så bowleren ikke kan se keglerne når han/hun kaster. Dette gør man for at få spilleren til at fokusere på de pile i gulvet man skal sigte efter. Skal man så ”drille” spilleren lidt mere slukker man også projektoren der viser scoren. Nu kaster spilleren kuglen ned af banen, rammer pilen, og hører at keglerne vælter, men kan ikke se resultatet. Den sidste forhindring man kan skabe er, at man sætter nogle frotteklæder ned mellem keglerne, så man derved også dæmper lyden af de væltede kegler. Spilleren kaster mod pilen, kan ikke se eller høre resultatet.
Hvor mange tror du der ville komme i de Danske Bowlinghaller, hvis spillet var på de vilkår? Sikkert ikke mange, men er du klar over, at rigtig mange medarbejdere går på arbejder sådan, hver dag? Hvad er scoren i dag? Det ved jeg ikke, men jeg har godt nok kastet mange bowlingkugler!
En sådan arbejdssituation findes i den før omtalte Facility Management afdeling som vi har holdt kursus for. De ved ikke, hvad deres adfærd koster? De kender ikke budgetter eller budgetopfølgning? De ved ikke, hvad materialer eller ydelser koster? De arbejder i mørke – total mørke. Det eneste de får at vide er, at de skal spare penge. De er ikke med til at kontere omkostningerne, de ved ikke om deres arbejde er en vedligeholdelses udgift eller en driftsomkostning. Det betyder, at deres arbejdsgiver med 100 % sikkerhed så heller ikke ved hvad de reelle udgifter til at vedligeholde den store boligmasse er. Når driftsomkostninger og vedligeholdelses omkostninger er blandet i et stort rod, kan hverken medarbejdere eller arbejdsgiver se resultatet af den anvendte praksis og affødte adfærd.
Nu er ovennævnte jo ikke et særsyn, men man bliver ked af det, når man så oplever, hvordan højt placerede økonomer, og ledere, gennemfører uintelligente budgetreduktioner. De er uintelligente, fordi medarbejderne ikke kan argumentere for, at de gør tingene rigtigt, fordi de handler jo også i blinde. Der skal spares – koste hvad det vil!
Kortsigtede optimeringsbegreber – også kaldet lavthængende frugter – i forhold til at tilgodese et årligt provenu til aktionærer og/eller ejere, kan på kort sigt koste i form af mistede kunder eller tabt omdømme.
Tror du at mennesker der holdes i økonomisk blinde og ikke får andet end kritik og bebrejdelser, kan yde ordentlig og god service?
